Une norme de la qualité des services publics au Cameroun

L’agence des normes et de la qualité (ANOR) du Cameroun a remis officiellement au Ministre de la Fonction Publique et de la Reforme Administrative (MINFOPRA) Monsieur  Michel Ange Angouing, la norme camerounaise NC 1756:2017 sur la qualité de service au sein des administrations publiques.

Face aux nombreuses critiques sur la piètre qualité des services dans les organismes publics, le gouvernement a mis en place  le Programme d’Appui à l’Amélioration de la Qualité des services rendus aux Usagers (PAAQSU) pour apporter des réponses et des propositions pour améliorer la qualité des services rendus aux usagers.  En droite ligne de cette initiative, l’ANOR a mis en place le 23 juillet 2015 le Comité Technique N° 01 Administration, Education et Formation présidé par le ministre de la Fonction Publique et de la Réforme Administrative et chargé d’élaborer la NC 1756 : 2017.

Après plus de 2 ans de travail, la norme a été homologuée le 21 avril 2017. La norme NC 1756 : 2017 va contribuer efficacement à l’amélioration de la qualité du service et la performance des administrations publiques camerounaises. Elle spécifie les exigences minimales relatives aux services offerts par une administration publique, dans le but de démontrer son aptitude à fournir régulièrement un service conforme aux exigences légales et réglementaires applicables. Les exigences de cette norme sont génériques. Elles sont prévues pour être appliquées à toute administration publique quelle que soit son domaine, sa taille et le service fourni.

L’élaboration de cette norme est une excellente chose et va dans la bonne voie pour améliorer la gouvernance des services publics au Cameroun. Mais, la norme n’est pas une panacée. Il y a des problèmes de gouvernance et de gestion des ressources humaines dans plusieurs organismes publics qui peuvent compromettre l’internalisation de cette norme. De plus, il est important que les responsables et les employés des organismes publics s’approprient cette  norme et l’appliquent effectivement. En outre, des mécanismes de surveillance et d’évaluation de l’application de cette norme  doivent être mis en place par le MINFOPRA et les organismes publics. Pour y parvenir, des objectifs et des engagements en matière de qualité de service et de satisfaction des usagers devraient être définis dans les organismes publics. De plus, il est important que le personnel en charge d’implanter et d’auditer cette norme soit formé et mis à la disposition des administrations publiques.

Que pensez-vous de cette norme? Peut-elle contribuer à améliorer la qualité des services rendus aux usagers?

 

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